20 décembre 2008
Episode 3 :Amazon et histoire de cadeau de Noel
Bon, je viens de recevoir une réponse de leur part.
Il y a au moins une excuse et je sais l'état comptable :) En tout cas, c'est vrai que ca ne rassure pas les ventes en ligne. Pour comparaison, en ce qui concerne les mails, Amazon a été réactive sur mon dernier mail, c'était quasi de l'instantané, au moins il récupère un point dessus :)
Mais je rale contre Amazon là, car je me retrouve dans la galère de trouver absolument mes cadeaux aujourd'hui et demain, mais ce qui se passe là aurait pu se passer sur d'autres sites de vente. Et franchement, ca m'est déjà arrivé des aventures, qui se sont bien finis, mais je crois que beaucoup ne sont pas au point encore pour rassurer le consommateur.
Je pense qu'honnêtement qu'en l'absence de magasin physique, la vente en ligne fonctionne en partie grâce à un côté pratique : proximité et instantanéité. Proximité car c'est accessible de partout à condition d'avoir internet, instantanéité car on peut acheter quand on veut. En revanche, je pense que le consommateur demande en retour ces mêmes aspects, surtout quand il y a souci. Et comme il n'y a pas de magasin physique, dans les cas de souci, le manque d'information de qualité peut être un élément crucial, car l'internaute ne sait pas ce qui se passe derrière et peut s'inquiéter si le montant est gros.
La qualité de l'information est importante mais la rédaction aussi, la rédaction est le seul contact à part le tel aussi, avoir un courrier rassurant c'est avoir les informations essentielles dans le cas de figure dans lequel l'internaute se trouve. Une annulation de commande surtout à son insu, l'internaute a probablement envie d'une excuse, de savoir comment ca se passe pour lui et surtout au niveau comptable... Car l'internaute ne retient pas toujours le problème mais l'attitude face au probleme pour un site de vente. Savoir rassurer n'est pas forcément nier le souci, mais chercher à le résoudre ou au moins savoir que le dossier n'est pas mis de côté car il y a un souci. Les rapports entre le vendeur et client n'est pas tout à fait les rapports classiques, car pas de contact physique, et dans un magasin le consommateur peut chercher les solutions, sur un site en vente le consommateur attend les réponses car cette fois ce n'est plus vraiment de l'instantanée. Et dans un cas le consommateur peut sentir qu'il a les moyens d'agir, dans l'autre que ce n'est pas vraiment le cas.
Bon après il y a aussi les clients qui en demandent toujours et ne savent pas s'arrêter. Dans tous les cas, une information pertinente et le contact sont importants, plus c'est virtuel et mieux il faut qu'en tant que consommateur je sache que je puisse les avoir et qu'il y a une qualité derrière. Après c'est aussi une question de respect mutuel entre le consommateur et le site.
L'histoire est close pour moi à priori :)
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